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客服考核

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发表于 14:55:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 talk99kefu002 于  16:01 编辑

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客服考核统计客服使用talk99的数据。客服考核分析共7个大类数据,以我公司2013年4月份数据为例: 一,综合考核
客服考核之综合考核.jpg
1) 发出邀请:客服手动发出多少邀请对话
2) 直接对话:客服手动发出多少直接对话
3) 接待:由访客发起,客服接待了多少对话
4) 一般:极好,极佳:根据消息数判断,在对话记录中手工配置
5) 无应答:在无效对话范围,客服无应答,访客发出消息后客服无应
6) A类名片:获得客人手机或者电话号码的名片
7) B类名片:仅获得客人QQ或者MSN的名片
8) C类名片:仅获得客人电子邮箱的名片
9) D类名片:仅有客人姓名或备注,没有任何联系方式的名片
10) 对话:该客服和访客的所有对话时长之和
11) 转出对话:对话转移给别的客服数量
12) 转入对话:别的客服对话转给自己的数量
13)收到:收到留言数量
14)处理:处理留言数量

二,客服在线时长考核
客服考核之在线时长考核.jpg
1) 登录时长:搜索的时间范围内从客服有登陆,到离线的总时长(登录时长=下线时间-登录时间,即使下线时间不再查询时间范围内)
2) 在线时长:搜索的时候范围内在线的时长
3) 在线比:搜索的时间范围内,在线时长/登陆时长的比率
4) 忙碌时长:搜索的时间范围内,设置为忙碌的时长
5) 离开时长:搜索的时间范围内,设置为离开的时长



三,客服历史登陆记录

客服考核之客服历史登陆记录.jpg

1) 开始时间:在搜索的时间范围内某状态(在线,忙碌,离开)的开始时间
2) 结束时间:在搜索的时间范围内某状态(在线,忙碌,离开)的结束时间
3) 状态:忙碌,在线,离开的显示
4) 持续时长:在搜索的时间范围内,状态持续的时长


四,客服发起邀请考核
客服考核之客服发起邀请考核.jpg
发出邀请:发出邀请对话的次数。
直接对话:发出直接对话的次数。
同意:客服发出邀请对话,访客同意邀请次数。
拒绝:客服发出邀请对话,访客拒绝邀请次数(包含访客点击了同意按钮但是会话没建立的情况)。
未响应:客服发出邀请对话,访客未响应数量。
同意率:同意次数/发出邀请次数的比率
拒绝率:拒绝次数/发出邀请次数的比率


五,客服接待对话考核
客服考核之客服接待对话考核.jpg
1) 对话总数:客服和所有访客之间的对话总数量。
2) 有效对话:客服和访客之间的对话符合有效对话标准的数量(有效对话的定义是客服和访客之间有一问有一答,消息数在三条以上的)。
3) 对话满意度评价:可以设置结束对话后必须弹出,或者由访客在对话过程中自行评价,评价后的总数在此显示。
4) 无效对话:无效对话的定义指对话建立后客服和访客之间有一方没有发出消息。
  A. 客服无应答:对话建立后,客服没有发消息。
  B. 访客无应答:对话建立后,访客没有发消息。
5) 对话质量:对话质量的设置在对话记录中手工配置。
6) 消息量:客服发出的消息和访客发出的消息的总数。
7) 总时长/有效总时长:客服所有会话时长之和/客服所有有效对话时长之和,计算到秒。

8)平均时长/有效平均时长:(所有会话时长之和/会话次数)/(有效对话时长之和/有效对话次数)。
9)客服主动/有效客服主动:客服主动发起的对话时长总和/客服主动发起有效对话总时长。

六,客服处理留言考核

客服考核之客服处理留言考核jpg.jpg

处理留言:客服处理留言条数。

七,客服获得名片考核
客服考核之客服获得名片考核.jpg
1)获得名片:在搜索的时间范围内,客服获得的名片数量
2)留电话名片:留有电话号码的名片
3)留手机名片:留有手机号码的名片
4)留QQ名片:留有QQ号码的名片
5)留MSN名片:留有MSN的名片
6)留邮件名片:留有邮件的名片




















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